Kundenzugang mit Rollen
Jeder Zugang ist an einen Eintrag im Kundenstamm gebunden; Rollen regeln, wer welche Vorgänge und Dokumente sieht.
Beispielsystem 05
Kundenportal für Vorgänge
ein Zugang, in dem Kunden ihre Vorgänge, Dokumente und Nachrichten selbst einsehen
Beispielsystem: ein vollständig durchdachter Entwurf, kein durchgeführtes Kundenprojekt. Die Abläufe, Architekturen und Kennzahlen zeigen, wie wir ein solches Vorhaben aufbauen würden — sie sind keine Messwerte.
Gehört zu
Individuelle UnternehmenssoftwareAusgangslage
Das Problem.
Kundenanfragen kommen über Telefon, E-Mail, Post und Kontaktformular herein und landen in unterschiedlichen Postfächern und Systemen. Der Vorgangsstatus liegt im ERP, die Dokumente im DMS, die Korrespondenz im Mailclient — der Kunde sieht davon nichts. Also fragt er nach, und jemand in Ihrem Team stellt den Stand aus mehreren Fenstern zusammen.
Vorher · Nachher
Derselbe Vorgang, zweimal.
Links der Ablauf, wie er heute typischerweise läuft. Rechts derselbe Ablauf, wenn eine Anwendung die gleichförmigen Schritte übernimmt.
Heute
So läuft der Vorgang, wenn niemand etwas ändert.
- 01Anfrage per Telefon oder MailMensch
- 02Automatische EingangsbestätigungSystem
- 03Zuordnung zum richtigen PostfachMensch
- 04Kundennummer im CRM suchenMensch
- 05Vorgangsstatus im ERP nachschlagenMensch
- 06Dokument aus dem DMS holenMensch
- 07Antwort schreiben und versendenMensch
- 08Notiz im CRM nachtragenMensch
- 09Kunde fragt erneut nachMensch
Mit NeXsoft
Derselbe Vorgang, mit der Entscheidung an einer klaren Stelle.
- 01Kunde öffnet den PortalzugangSystem
- 02Anliegen wird automatisch vorsortiertSystem
- 03Vorgang und Dokumente sichtbarSystem
- 04Self-Service für StandardanliegenSystem
- 05Komplexe Fälle an die SachbearbeitungMensch
- 06Freigabe vor dem VersandMensch
- 07Antwort erscheint im PortalSystem
Die Markierung Mensch steht dort, wo eine Person entscheidet oder etwas erfasst. System steht für Schritte, die die Anwendung übernimmt. Die menschliche Freigabe bleibt bewusst stehen — sie wird nicht wegoptimiert.
Interaktiv
Der Ablauf, Station für Station.
Die Darstellung hält an der Stelle an, an der ein Mensch entscheidet. Weiter geht es erst, wenn Sie freigeben.
Ablauf
Schritt 1 von 7
- Eingangläuft
- Identitätwartet
- Vorsortierungwartet
- Vorgangwartet
- Self-Servicewartet
- Freigabewartet
- Abgleichwartet
Anfragen aus Portal, E-Mail und Telefon laufen an einer Stelle zusammen und bekommen eine Vorgangsnummer.
Diese Ablaufdarstellung läuft im Browser nach einem festen Ablauf — es wird nichts hochgeladen, nichts gesendet und kein Sprachmodell aufgerufen. Für das beschriebene System gilt das nicht: dort würde ein Sprachmodell aufgerufen.
- Anfragen aus Portal, E-Mail und Telefon laufen an einer Stelle zusammen und bekommen eine Vorgangsnummer.
- Der Zugang ist an den Kundenstamm gebunden, sodass jede Person ausschließlich ihre eigenen Vorgänge sieht.
- Ein Sprachmodell schlägt Kategorie, Dringlichkeit und zuständiges Team vor, entscheidet aber nichts abschließend.
- Der Vorgang zeigt Bearbeitungsstand, Fristen, Zuständigkeit und alle zugehörigen Dokumente in einer Ansicht.
- Wiederkehrende Anliegen wie eine Adressänderung oder eine Belegkopie erledigt der Kunde ohne Rückfrage.
- Bevor eine Antwort oder ein Dokument herausgeht, bestätigt eine zuständige Person den Vorschlag.
- Ergebnis und Verlauf werden an CRM und ERP zurückgeschrieben, damit dort weiterhin der führende Datenstand liegt.
Funktionen
Was das System können müsste.
Jede Zeile ist eine Zusage über künftige Arbeit — keine Beschreibung von etwas Bestehendem.
Vorgangsübersicht mit Status
Jeder Vorgang zeigt Bearbeitungsstand, nächsten Schritt, Zuständigkeit und Frist, ohne dass jemand danach fragen muss.
Dokumente am Vorgang
Verträge, Belege und Nachweise liegen am Vorgang statt in Mailanhängen, mit Versionsstand und Zugriffsprotokoll.
Nachrichten im Verlauf
Korrespondenz läuft im Portal am Vorgang; eingehende E-Mails werden demselben Verlauf zugeordnet.
Geführte Self-Service-Strecken
Adressänderung, Belegkopie oder Terminwunsch laufen als geführtes Formular ohne Beteiligung der Sachbearbeitung.
KI-Vorsortierung mit Freigabe
Ein Modell schlägt Kategorie, Dringlichkeit und einen Antwortentwurf vor; die Entscheidung bleibt bei einer Person.
Protokoll jeder Änderung
Statuswechsel, Zugriffe und Freigaben werden festgehalten, sodass später nachvollziehbar ist, wer was veranlasst hat.
Anbindung
Woran so ein System typischerweise hängt.
Kategorien statt Herstellernamen — welches Produkt bei Ihnen steht, entscheidet Ihre vorhandene Landschaft.
CRM — Kundenstamm, Ansprechpartner, Zuständigkeiten
ERP oder Warenwirtschaft — Aufträge, Lieferungen, Rechnungsstand
DMS — Ablage, Versionsstand, Aufbewahrungsregeln
E-Mail und Kalender, etwa Microsoft 365
Telefonanlage über eine CTI-Schnittstelle für Gesprächsnotizen
Zentrale Benutzerverwaltung für Single Sign-on
Architektur
Wie das aufgebaut wäre.
Ein Beispielaufbau in Schichten. Nicht der einzig mögliche — aber einer, den wir begründen können.
Zugang und Oberfläche
- Kundenportal als responsive Web-Anwendung
- Interne Bearbeitungsansicht für Ihr Team
- Anmeldung mit zweitem Faktor
- Rollen- und Berechtigungsmodell
Vorgangslogik
- Vorgangsmodell mit definierten Statusübergängen
- Regelwerk für Fristen und Eskalation
- Freigabe-Workflow mit optionaler Gegenzeichnung
- Ereignisprotokoll je Vorgang
KI-Schicht
- Klassifikation eingehender Anliegen
- Feldextraktion aus Dokumenten
- Antwortentwürfe mit Verweis auf die Quelle
- Vertrauensschwelle, die an eine Person übergibt
Daten und Integration
- Konnektoren zu CRM, ERP und DMS
- Verschlüsselter Dokumentenspeicher
- Ereignis-Queue für asynchrone Abgleiche
- Betrieb in europäischen Rechenzentren
Kennzahlen
Woran man den Erfolg messen würde.
Diese Größen würden während eines Projekts gemessen. Es stehen bewusst keine Werte daneben — es gibt keine Messung, aus der sie stammen könnten.
Anteil der Anliegen, die ohne Rückruf abschließen
würde als Verhältnis der im Portal abgeschlossenen Vorgänge zu allen Eingängen erhoben
Zeit bis zur ersten Rückmeldung
würde vom Eingang eines Anliegens bis zur ersten Reaktion im Vorgang gemessen
Anteil reiner Statusanfragen
würde über die Kategorie erhoben, die bei der Vorsortierung vergeben wird
Trefferquote der Vorsortierung
würde als Anteil der Vorschläge gemessen, die bei der Freigabe unverändert bleiben
Ablagequalität der Dokumente
würde über nachträgliche Umbuchungen von Dokumenten zwischen Vorgängen gemessen
Ausbau
Klein anfangen, dann wachsen.
Ein Vorhaben dieser Art beginnt nicht mit dem Vollausbau. Es beginnt mit dem Teil, der am schnellsten trägt.
Zuerst — Sichtbarkeit
Zugang, Vorgangsübersicht und Dokumentenablage für eine klar abgegrenzte Vorgangsart, angebunden an CRM und ERP.
Danach — Self-Service
Geführte Strecken für wiederkehrende Anliegen aus dem Tagesgeschäft, Nachrichten am Vorgang und Benachrichtigung bei Statuswechseln.
Später — Vorsortierung und Ausweitung
Klassifikation und Antwortentwürfe mit Freigabe, weitere Vorgangsarten und Anbindung zusätzlicher Fachsysteme.
Erkennen Sie Ihren Ablauf wieder?
Wenn Sie sehen möchten, wie dieser Zuschnitt für Ihre Vorgangsarten aussehen würde, klären wir das in einem Erstgespräch.
Beispielsystem: ein vollständig durchdachter Entwurf, kein durchgeführtes Kundenprojekt. Die Abläufe, Architekturen und Kennzahlen zeigen, wie wir ein solches Vorhaben aufbauen würden — sie sind keine Messwerte.